Skip to content

Συμβουλές εξυπηρέτησης πελατών – Πώς να χειριστείτε τους εξαγριωμένους πελάτες

  • by

Είστε έτοιμοι να μάθετε πώς να κρατάτε κάθε επισκέπτη ευχαριστημένο; Ξεκινά με το να βεβαιωθείτε ότι οι διευθυντές σας είναι άρτια εκπαιδευμένοι σε κάθε θέση στο εστιατόριό σας. Πρέπει να γνωρίζουν όλες τις δουλειές, ώστε να μπορούν να παρέμβουν εάν κάποιος αποσύρει την ασθένεια ή εάν οι πωλήσεις είναι υψηλότερες από τις αναμενόμενες.

Ο διευθυντής πρέπει να είναι άρτια εκπαιδευμένος στην άριστη εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό το είδος υπηρεσίας ονομάζεται υπηρεσία “wow” επειδή οι πελάτες σας θα πουν “Wow!” για την εμπειρία τους στο εστιατόριό σας.

Ένας τρόπος για να επιτύχετε εύκολα αυτή την εμπειρία “wow” είναι απλώς να λέτε στους διευθυντές σας ότι κάθε φορά που βρίσκονται σε άμεση επαφή με οποιονδήποτε επισκέπτη, ότι χαμογελούν, είναι φιλικοί και προσεκτικοί με τους καλεσμένους. Αν ένα διάσημο πρόσωπο ερχόταν στο εστιατόριό σας, πώς θα συμπεριφερόσασταν σε αυτό το άτομο; Κάθε επισκέπτης πρέπει να λάβει την ίδια περιποίηση VIP.

Σε περίπτωση δυσαρεστημένων, θυμωμένων ή θυμωμένων πελατών, συνιστούμε να εφαρμόσετε την τεχνική GLAD. Αυτό θα μειώσει δραματικά τα θέματα που σχετίζονται με τους πελάτες και θα οδηγήσει στην ανάκτηση πελατών.

Τι είναι το ΧΑΡΟΥΜΕΝΟΣ Τεχνική?

  1. σολo στον επισκέπτη
  2. μεγάλοστέκεστε προσεκτικά στον επισκέπτη
  3. ΕΝΑζητήστε συγγνώμη από τον καλεσμένο
  4. ρεo τι χρειάζεται για να λυθεί το πρόβλημα

Όταν πλησιάζεις τον αναστατωμένο πελάτη, δείχνει πάντα γνήσια ανησυχία. Είναι σημαντικό να ακούτε τον καλεσμένο χωρίς να τον κόβετε. Βεβαιωθείτε ότι αφιερώνετε χρόνο για να κατανοήσετε πλήρως τις ανησυχίες τους. Μείνε ψύχραιμος. Η απάντηση στον θυμό με ήρεμο τρόπο μπορεί να βοηθήσει στη μείωση του άγχους του ατόμου. Μην είσαι ψεύτικος, γίνε αληθινός.

Πάντα να ζητάτε συγγνώμη από τον επισκέπτη, ακόμα κι αν ο πελάτης κάνει λάθος. Ακόμη και όταν είστε σίγουροι ότι το άτομο έχει άδικο, ακολουθήστε τη νοοτροπία ότι το άτομο έχει δίκιο. Ποτέ μην προσφέρετε δικαιολογίες για το γιατί παρουσιάστηκε το πρόβλημα, αλλά προσφέρετε λύσεις.

Οι λύσεις θα διαφέρουν ανάλογα με το παράπονο και τις περιστάσεις. Προσφέρετε μια λύση και ρωτήστε εάν αυτή θα καλύψει τις ανάγκες του πελάτη. Πηγαίνετε πάνω και πέρα. Θυμηθείτε, ένας θυμωμένος πελάτης οδηγεί σε άλλους χαμένους πελάτες. Λάβετε υπόψη ότι για κάθε πελάτη που χάνετε, θα χάσετε 11 πελάτες μέσα στις επόμενες εβδομάδες. Αυτός ο αριθμός θα επιδεινωθεί επειδή αυτά τα 11 άτομα θα επαναλάβουν επίσης αυτό που άκουσαν από τον πρώτο πελάτη. Τελικά μπορεί να χάσετε εκατοντάδες πελάτες εξαιτίας ενός δυσαρεστημένου πελάτη. Εάν το θέμα είναι σοβαρό, θα μπορούσατε ακόμη και να χάσετε τη φήμη του εστιατορίου σας και το εστιατόριο θα μπορούσε να καταλήξει να κλείσει.

Κάθε πελάτης που φεύγει από το εστιατόριό σας λέει στην οικογένεια, τους φίλους και τους συναδέλφους σας για την εμπειρία στο εστιατόριό σας. Εάν η εμπειρία ήταν μέτρια, δεν θα πουν τίποτα, αλλά αν ήταν πολύ καλή εμπειρία στο εστιατόριό σας, θα το πουν σε άλλους. Εάν ήταν μια αρνητική εμπειρία και αποχώρησαν δυσαρεστημένοι, τότε η φήμη του εστιατορίου σας θα επηρεαστεί. Τα αρνητικά σχόλια από τους πελάτες σας θα μπορούσαν να σημαίνουν το τέλος της επιχείρησής σας. Μην υποτιμάτε τη δύναμη του εφέ από στόμα σε στόμα. Από στόμα σε στόμα θα λειτουργήσει μαζί σας ή εναντίον σας ανάλογα με την εμπειρία του επισκέπτη.

Θέλετε πραγματικά να χάσετε την επιχείρηση λόγω παραπόνων πελατών; Η διδασκαλία αποτελεσματικών τεχνικών εξυπηρέτησης πελατών στους διευθυντές και το προσωπικό σας θα πρέπει να βρίσκεται στην κορυφή της λίστας υποχρεώσεων σας.

Διδάξτε στους διευθυντές σας να είναι προορατικοί στην πρόληψη θεμάτων που σχετίζονται με τους πελάτες. Η παρουσία του διευθυντή στην τραπεζαρία είναι ένας υπέροχος δρόμος για τη μείωση των παραπόνων των πελατών. Ο διευθυντής πρέπει να περνά τουλάχιστον το 80% του χρόνου του/της στην τραπεζαρία και μόνο το 10% στο γραφείο του διευθυντή.

Ο διαχειριστής πρέπει επίσης να προσεγγίσει φυσικά το τραπέζι κάθε πελάτη για να διασφαλίσει ότι η υπηρεσία επισκεπτών WOW είναι σε ισχύ. Ο διευθυντής πρέπει επίσης να μάθει πώς να ανιχνεύει την αρνητική γλώσσα του σώματος και πώς να εκφράζει τη θετική γλώσσα του σώματος.

Πώς δείχνουν οι πελάτες τη δυσαρέσκειά τους με τη γλώσσα του σώματός τους;

  • Όταν βρίσκεστε σε άμεση επαφή με τα μάτια, μπορείτε να δείτε τον θυμό στα μάτια του πελάτη.
  • Βλέποντας ανέγγιχτο φαγητό, ειδικά όταν όλοι στο τραπέζι έτρωγαν το φαγητό τους, εκτός από έναν πελάτη που μόλις άγγιξε το φαγητό του.
  • Ο διευθυντής ρωτά τον πελάτη, “Λοιπόν πώς ήταν το γεύμα και η υπηρεσία σας απόψε;” Ο πελάτης απαντά, “Είναι εντάξει”. Εάν ο πελάτης ήταν πλήρως ικανοποιημένος τόσο με την υπηρεσία όσο και από το γεύμα, μπορεί να πει ότι ήταν “υπέροχο” ή “υπέροχο”, όχι απλώς “εντάξει”.
  • Όταν κοιτάτε έναν επισκέπτη και νιώθετε ένα άβολο συναίσθημα “έντερου”, ενεργήστε σύμφωνα με αυτό το συναίσθημα.
  • Βλέπετε έναν πελάτη να κοιτάζει γύρω του σαν να θέλει κάποιον να τον βοηθήσει. Μπορεί ακόμη και να τους δείτε να κοιτάζουν κατάματα έναν διακομιστή που μιλάει με άλλους πελάτες.

Τι λέει η γλώσσα του σώματός σας;

  • Να χρησιμοποιείτε πάντα άμεση οπτική επαφή όταν μιλάτε με τους καλεσμένους σας. Ποτέ μην κοιτάτε αλλού ενώ μιλάτε με τον καλεσμένο σας. Το να κοιτάς μακριά δίνει την εντύπωση ότι δεν ενδιαφέρεσαι για το τι έχει να πει ο άλλος.
  • Ποτέ μην σταυρώνετε τα χέρια σας όταν μιλάτε με καλεσμένους, αυτό θα μπορούσε να ερμηνευθεί ως να τους αποκλείσετε ή να θυμώσετε.
  • Ποτέ μην κάνετε τα στραβά μάτια, καθώς αυτό είναι πολύ ασεβές και φαίνεται ότι υποτιμάτε τις ανησυχίες τους.
  • Ακούστε συνεχώς τον καλεσμένο ακόμα κι αν είναι θυμωμένος. Μπορεί να βοηθήσει να επιτρέψετε στο άτομο να εκτονώσει το θυμό του. Να αναγνωρίζετε πάντα τα συναισθήματά τους.
  • Ρωτήστε τον πελάτη τι θα βελτίωνε την επίσκεψη στο εστιατόριό σας.

Τι κάνετε με τους πελάτες της Moody;

Αυτή είναι η ευκαιρία σας να γυρίσετε τη διάθεση του πελάτη από κακή σε καλή. Βεβαιωθείτε ότι είστε στην κορυφή των πραγμάτων και δώστε προσοχή στις λεπτομέρειες. Εάν έχετε οποιεσδήποτε ανησυχίες σχετικά με την εμπειρία τους, μπορείτε να προσφέρετε στο τραπέζι ένα δωρεάν ορεκτικό ή επιδόρπιο. Μπορεί να φαίνεται ότι χάνετε χρήματα «χαρίζοντας» φαγητό ή «έκπτωση» στα γεύματά τους. Ωστόσο, θα χάσετε περισσότερα χρήματα από κάθε χαμένο πελάτη από ό,τι θα χάσετε για αυτό το ένα είδος τροφής ή γεύμα. Εάν αντιστρέψετε με επιτυχία τα πράγματα, τότε μπορείτε να δημιουργήσετε επαναλαμβανόμενες επιχειρήσεις. Η ευγένεια και η συνεκτίμηση των αναγκών τους θα υπερνικήσει συχνά τον θυμό τους.

Ένα σοφό άτομο είπε: «Το πώς χειρίζεσαι τα θετικά σχόλια είναι σημαντικό, αλλά είναι πιο σημαντικό να ξέρεις πώς να χειρίζεσαι τα αρνητικά σχόλια». Βεβαιωθείτε ότι λέτε στους πελάτες ότι εκτιμάτε το γεγονός ότι αφιέρωσαν χρόνο για να σας πουν την εμπειρία τους. Μην βρίσκετε δικαιολογίες, αντίθετα βρείτε λύσεις. Μην διαφωνείτε με τον πελάτη, ακόμα κι αν γνωρίζετε ότι ο επισκέπτης κάνει λάθος.

Αν δεν μαθαίνεις από τα λάθη σου, είσαι καταδικασμένος να τα επαναλαμβάνεις ξανά και ξανά.